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智能客服的核心應是“以人為本”
http://www.2p77.com 物聯中國
日期:2021-04-12 13:04:58來源:物聯中國 點擊:503
核心提示:“您好,這里是您的客服小助手,請描述您所遇到的問題……”或為了節省成本,或為了提高效率,“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平臺廣泛采用。這種方式對于年輕人還好,但對于一些老年人,卻總是會出現各種困難。在部分平臺,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼,問題也無從解決。(...

“您好,這里是您的客服小助手,請描述您所遇到的問題……”或為了節省成本,或為了提高效率,“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平臺廣泛采用。這種方式對于年輕人還好,但對于一些老年人,卻總是會出現各種困難。在部分平臺,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼,問題也無從解決。(據《北京晚報》)

“人工智能”在服務領域的推廣,本意就是優化用戶體驗,提供更便捷的服務。然而當下應用領域愈加普遍的“自動回答”式智能客服,卻被頻頻詬病。其實不止老年人,許多年輕人也因其效率低下、溝通不暢、難以解決問題而紛紛調侃此類客服為“人工智障”。

有專業人士提出,當前“人工智能”客服存在的諸多問題源于兩方面:一方面,是企業對智能客服預設的解決方案,無法涵蓋所有可能產生的問題;另一方面,則是智能客服無法正確理解用戶咨詢的語義,導致問題無法得到正確解決。畢竟,需要找客服解決的問題,很多時候是比較個性化的問題,而且每個人的敘述習慣也不同,不是智能客服僅僅通過幾個“關鍵詞”就能識別理解的。

隨著人工智能技術的發展,智能客服必將在今后的服務領域占有一席之地。但技術升級,服務意識更應升級。客服的目的是幫助用戶解決問題、提供服務,以提高用戶的滿意度,說到底,就是“以人為本”。如果僅僅以技術升級為噱頭,服務卻在降級,消費者是會用腳投票的。讓消費者享受到更好的服務和消費體驗,才是企業的經營之本,更應該是技術發展的根本目的。

內容來源:今晚報

出處:物聯中國
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